という疑問にお答えします。
◎本記事の内容
- 公務員でありがちなクレームの事例
- どんな心持ちでクレームに対応すべきか
- クレーム対応の基本
- クレーム対応のプロセス
- わがままなクレーム対応例
- クレーム対応力アップのために読んでおきたい書籍
本記事では実際に公務員としてクレーム対応を何度も経験した私が、「公務員のクレーム対応」について説明をさせていただきます。
- 実際に書籍で学んだこと
- 上司から学んだこと
などを基に解説をしているのですが、実践してきた私自身が「クレーム対応力」を上げられたので、再現性の高い内容となっています。
記事を読んだら、あなたも明日からクレーム対応が上達するでしょう。
3，4分で読み終わる内容ですので、ぜひ最後までお付き合いいただけたらと思います。
目次
公務員でありがちなクレームの事例
私が実際に見た・体験したクレーム事例をご紹介します↓
- 市営の建物が汚い！
- 野良猫が多すぎる！
- 騒音が気になる！
- 道路がガタガタだ！
クレームというと「ただの文句」というイメージがありますが、役所に来る大半のクレームは、文句というより「市民の方の生の声」に近いですね。（もちろん例外はあります）
市役所にはこういった「住民の要望」のような形で、お話がくることがよくあります。
【かなり困る】変なクレームの事例
- 面倒だからお前が代わりに俺の書類を書け！
- あの飲食店の対応は何だ！！
こちらは実際に私が経験した、前述した「住民の生の声・要望」ではない変なクレームの例です。
書類は我々では書けませんし、飲食店のクレームは直接店に言ってくれという感想です笑
ただのわがままで変なクレームの対応法は後で解説をします。
公務員はどんな心持ちでクレーム対応すべきか？
最も大切なのは「公務員は法に忠実に、全市民に公平にしっかりと対応をする」ということです。
つまり「全員に誠実に対応する力」が求められます。
「クレーム＝苦情」と言われることもありますが、必ず嫌なことばかりという訳でもありません。
先ほど書いたとおり、クレームは「市民の生の声」と捉えることだってできますし、民間企業では「お客様アドバイス」と呼んでいるところもあります。
しかしクレームを全て「嫌な苦情」と脳内変換してしまい、「早く帰ってくれ」という気持ちで対応をすると、市民と心理的なギャップが生まれてしまいます。
市民とギャップが生まれてしまえば、ピりついた雰囲気にもなってしまいますし、公務員バッシングがまた悪化してしまうでしょう。
なので、ギャップを生まないためにも、全員に誠実に対応をし、市民が心地よい生活を送るために尽力をするべきです。
公務員のクレーム対応の基本
これらのことを踏まえ、クレームにどう対応していくべきかを解説します。
公務員のクレーム対応の基本は以下の通りです↓
- クレームを受け入れる環境を整備する
- 時間に余裕をもつ
順番に解説させていただきます。
公務員のクレーム対応① クレームを受け入れる環境を整備する
まずは一つ目、クレーム対応は来訪者をしっかり迎え入れるという環境が大切です。
普通のお店でであれば、変な対応を受けると「もう行かない」という選択ができますが、市役所の場合、市民は必ず利用せざるを得ません。
受け入れる環境がないと市民は
となることが多いので、職員はしっかり市民1人1人を受け入れる気持ちが大切です。
公務員のクレーム対応② 時間に余裕を持つ
クレームが来た場合、十分に時間を取り、落ち着いて対応することが求められます。
絶対にNGなのは騒がしい場所で、忙しそうに対応してしまうことです。
相手はカンカンで自分の意見をぶちまけたいのに、あからさまに忙しそうな態度で対応してしまったら火に油を注いでしまいます笑
あまり焦らずにゆっくりと市民の話を聞く姿勢が大切です。
公務員のクレーム対応のプロセス
クレーム対応のプロセスを3つに分けてみました。
- まずは相手の言い分を聞こう！
- 話を聞き、判断！
- 説明＆納得してもらう！
順番に解説させていただきます。
クレーム対応のプロセス① まずは相手の言い分を聞こう！
クレーマーの方はカンカンになり
という気持ちで来庁します。
話を遮ったり、途中で反論しては更に激おこになります。
まずはクレーマーの話を最後まで聞き、スッキリしてもらいましょう。
クレーム対応のプロセス② 話を聞き、判断！
クレーマーの話をすべて聞き、スッキリしてもらったら疑問点などを聞き、より深く相手の言い分を確認しましょう。
また、解釈のずれが生まれないように、細かく質問もしてみるのもアリです。
話の内容を判断し、解決策をここで考えてみますが、難しい場合は上司に相談するのも手です。
しかし、ここで反論に出るのはまだ早いです。
実際、私は過去に即座に反論したことがあったのですが、めっちゃ怒られました笑
やはり、クレーマーから話を聞いて「少し考える」など、真剣に向き合っている態度を見せた方が印象が良いです。
クレーム対応のプロセス③ 説明＆納得してもらう！
上司を巻き込んでもOKなので、合理的な対応策を考えることが出来たら提示して、説明をしてみましょう。
「公務員は平等が原則」なので、その人だけに特別な甘い策を提示するのはNGです。
実際、私は何度か早くクレームを終わらせたくて、甘い解決策を出したことがあります。
しかし「あの職員は甘い解決をしてくれる」と噂が広まり、他の市民にも同じように対応しなければならなくなり、残業が鬼のように増えたことがあります。
甘い解決策を提示してしまうと、ツケが自分に回ってきて苦しむことになるので、負担を増やさないためにも、規則に忠実に対応をするようにするようにしましょう。
もちろん「お役所仕事」で跳ね返すとクレーマーは怒ってしまうので、ソフトな言い回しをする必要があります。
説明し、納得して貰うことができたら最後に「申し出ありがとうございました」と伝えると、結構丸く収まりますので、ぜひお試しください。
ただのわがままクレームはどう対応する？
市役所に来るクレームの中には対応に超困る「変なクレーム事例」もあります。
変なクレームの最大の対処法は「いったん間を開けてみる」ことが有効です。
この手法は、クレーム対応の上手な職場の人も使っていました。
具体的には、ヒートアップした市民にわがままを言われたら「上司や組織と相談し、折り返し必ず連絡します。」と伝える感じですね。
相手は一定期間ヒートアップして支離滅裂なことを言ってくることもありますが、時間を少し開けることで相手も冷静になり、市役所側の要望を聞いてくれることもよくあります。
やはり一番大切なのは相手の勢いに負けず、特別扱いしないことですね。
クレーム対応力アップのために読んでおきたい書籍
実際に私がクレーム対応力アップのために読んだ書籍を紹介して終わりにしようと思います。
私が読んだのは以下の2冊です↓
公務員のクレーム対応は民間企業とは少し違います。
民間企業であれば業務に支障が出るほど酷いクレーマーなら「出禁」や「契約破棄」ということができますが、公務員でそんなことはできません。
だからこそ、公務員にフォーカスした書籍で「クレーム対応」を学ぶ意味があるのです。
実際にポンコツ職員だった私も上記の二冊を買い、読み込んだ結果、クレームを丸く収める力が身に付きました。
「クレーム対応で少しワタワタしてしまう」とお悩みの方は買って損はしませんよ！
公務員のクレーム対応のまとめ
- 公務員でありがちなクレームの事例
- どんな心持ちでクレームに対応すべきか
- クレーム対応の基本
- クレーム対応のプロセス
- わがままなクレーム対応例
- クレーム対応力アップのために読んでおきたい書籍
という内容で書かせていただきました。
正直クレーム対応に正解というものはありません。（外れはあるけど）
社会が動き発展している以上、役所への苦情というのは避けられないものです。
改善できるものは改善をしていけばよいですが、理不尽な要求も当然あります。
しかし、こちらの言い分には公務員としての正義があります。自身が正義に基づき行った対応は社会を豊かにするかもしれません。
その信念を忘れず日々頑張っていきましょう。
それでは今回はこの辺で。ありがとうございました！
＼他にも公務員の仕事に関する記事がありますので、ぜひご覧ください／
変なクレームもありそうだし、どう対応していいかわからないし、とても不安です。